El mundo empresarial se encuentra en un momento decisivo pospandemia, donde sus líderes deben tomar no solo decisiones para mantenerse a flote en un entorno con una economía golpeada y con cambios radicales en el comportamiento del consumidor, sino también para proyectar sus compañías en el mediano y largo plazo, buscando la sostenibilidad en el tiempo. Según Deloitte (2020), en su informe “Gestionando el caos bajo la nueva realidad”, que involucra 373 empresas en 10 países de Latinoamérica, el 73% de estas reportaron decrementos en sus ingresos. Pero así mismo, el documento muestra en el marco de oportunidades el cómo la variable clientes y todo lo relacionado a él en cuanto a las ventas, atención, retención, comunicación, entre otros, se convierte en el eje central de las preocupaciones de la empresa. (Deloitte, 2020)
De esta forma, en las recomendaciones enmarcan la necesidad de dar un foco a este actor y el deber de adaptar productos, servicios y ofrecer sistemas de atención diferenciada a clientes. Es así como, en el contexto empresarial actual, las empresas deben optar por la diferenciación.
A lo largo de los últimos años, especialmente a partir de la segunda mitad del siglo pasado, se han venido desarrollando y fortaleciendo cuatro tipos de estrategias de precios que diferentes compañías vienen implementando con sus segmentos de clientes y buscando ser rentables para los socios.
La primera, es el Low Cost, que según Josep Valls cobra gran relevancia finalizando la década de los noventa gracias a la industria aérea, la cual busca a través de procesos simples y la eficiencia en costos, poder llegar a un mayor número de clientes. (Valls, 2008)
Una empresa colombiana ejemplo de ello es SmartFit, la cual buscó democratizar y facilitar el acceso de personas a realizar ejercicio físico de calidad y que con planes desde $59.900 al mes, un cliente puede ir un gimnasio con excelentes instalaciones, equipos, clases e inclusive, aplicación móvil para hacer los ejercicios. Claro está que, si quiere obtener más beneficios, puede pagar por un plan más completo, con accesos a varias sedes, invitados, zonas especiales, entre otros. Algo para destacar en este gimnasio, es que a pesar de ser un concepto de Low Cost, recibes buena calidad y servicios, rompiendo así con el paradigma que relaciona todo el bajo costo con baja calidad.
La segunda estrategia, conocida como Revenue o Yield Management, busca maximizar la rentabilidad de la empresa a través de un balance correcto entre la oferta y la demanda, lo cual implica entender muy bien el comportamiento del consumidor para poder anticiparlo y reaccionar con precios dinámicos. (Valls, 2008)
Una tercera estrategia, es la conocida como Gratis. Acá Anderson (2009) explica como más allá de lo que una empresa vende como gratis, juega un papel importante la comunicación del mercadeo, pero a la final, alguien termina pagando. Es acá como a través de las subvenciones cruzadas se encuentra el sentido de la estrategia.
Finalmente, la cuarta estrategia es la diferenciación. David Gómez lo explica como la manera de generar un diferencial que el cliente perciba, lo valore y esté dispuesto a pagar por él. Es importante en este caso tener claro el mercado objetivo, encontrar un diferencial real y comunicarlo de forma adecuada. (Gómez, 2016).
Desde Innobiliaria venimos desarrollando un alto componente de diferenciación para generar valor a los clientes, centrados en el servicio. Lo anterior, tras encontrar grandes oportunidades en un sector tradicional como el constructor/inmobiliario, en el que una decisión tan importante como la compra de vivienda, donde las personas invierten los ahorros de toda su vida, se están viendo enmarcados en malas experiencias, con niveles precarios de servicio y donde prima el interés económico de generar una venta/arriendo, en lugar de trabajar por construir experiencias únicas e inolvidables para el comprador.
Lo que hacemos en Innobiliaria es partir de construir y entender el Customer Journey de un cliente de vivienda, esto significa ver el viaje que éste hace de principio a fin; desde que ve una publicidad hasta que compra y se tiene un seguimiento posventa en materia de satisfacción.
Seguido de esto y teniendo en cuenta los diferentes puntos de contacto del cliente en el Customer Journey, elaboramos nuestro diferencial: Vender inmuebles usados, como nuevos. Esto tiene un significado amplio e integral, donde aplicamos los principios de la venta de vivienda nueva en la usada y con lo cual buscamos una experiencia de servicio de calidad de principio a fin, desde el desarrollo de material de mercadeo de alta calidad, asesoría y acompañamiento enmarcada en valores honestos y responsables, escucha activa para entender las necesidades reales de los clientes, servicio de alistamiento y preparación del inmueble para que se vea como nuevo y finalmente contamos con una filosofía de detalles que enamoran en el proceso de entrega.
Es así entonces como desde Innobiliaria somos conscientes de que diferenciarse es la mejor estrategia de una compañía en el contexto actual. Venimos generando un cambio importante en el sector inmobiliario de la ciudad de Neiva, Bogotá y esperamos continuar llevando esos diferenciales a otras ciudades del territorio colombiano.
Es hora de dejar de competir por precio, profundizar en las necesidades del consumidor y descubrir como su empresa le puede generar valor. De esta forma, como lo menciona Euromonitor en su reporte de Tendencias Mundiales de Consumo 2021, los negocios deben entregar productos y servicios con valor agregado para hacer frente a las nuevas tendencias derivadas de los cambios del último año. (Euromonitor, 2021)
Bibliografía
Anderson, C. (2009). Gratis El Futuro de un precio radical. Tendencia Ediciones.
Coyote . (2021). Obtenido de https://coyotevision.co/
Deloitte. (2020). Mejores Empresas de Latinoamérica. Obtenido de https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/pe/Documents/about-deloitte/Gestionando%20el%20caos%20bajo%20la%20nueva%20realidad%20-%20Latinoam%C3%A9rica.pdf
Euromonitor. (2021). Las 10 principales tendencias de consumo para 2021. Obtenido de https://go.euromonitor.com/white-paper-EC-2021-Top-10-Global-Consumer-Trends-SP.html
Gómez, D. (2016). Bueno, Bonito y Carito. Ediciones B.
Valls, J.-F. (2008). Fenómeno Low Cost. Ediciones Deusto.